삭제하면 안 되는 이유

수신거부는 "더 이상 보내지 마세요" 라는 요청입니다. "저를 잊어주세요"가 아닙니다.

그런데 보내지 않으려면 보내면 안 되는 상대라는 사실을 기억하고 있어야 합니다. 데이터를 지우면 그 기억도 함께 사라집니다. 다음에 그 업체를 다시 발굴하면 아무 이력 없는 새 리드로 들어오고, 다시 발송 대상이 됩니다.

역설처럼 들리지만 이게 정답입니다.

삭제(erasure)가 아니라 억제(suppression)입니다. 데이터는 남기되 발송 대상에서 영구히 제외합니다.

정보통신망법 제50조는 수신거부 의사를 밝힌 사람에게 광고성 정보를 전송해서는 안 된다고 정하고 있습니다. 이 의무를 지키려면 거부 사실의 보관이 전제입니다.

실무 절차

진행 중인 시퀀스가 있다면 다음 단계가 나가지 않도록 먼저 막습니다. 여기가 가장 급합니다. "처리하겠습니다"라고 답하고 3일 뒤 자동 발송이 나가면 상황이 더 나빠집니다.

가장 자주 깨지는 지점입니다. A 캠페인에서 거부했는데 B 캠페인 명단에 남아 있으면 소용이 없습니다. 수신자 입장에서 거부 의사는 "이 캠페인에 대해"가 아니라 "당신 회사에 대해"입니다.

같은 이메일 주소가 여러 리드에 흩어져 있는 경우도 마찬가지입니다. 주소 단위로 걸려야 중복 리드를 통해 새어 나가지 않습니다.

언제, 어떤 경로로 거부 의사가 있었는지를 남깁니다. 나중에 확인 요구가 있을 때 답할 근거가 되고, 내부적으로도 "왜 이 리드는 발송이 안 되지"에 대한 설명이 됩니다.

놓치기 쉬운 구멍입니다. 새로 발굴하거나 등록한 명단을 기존 거부 이력과 대조하지 않으면, 과거에 거부한 사람이 새 리드로 들어옵니다. 모든 유입 경로가 같은 게이트를 통과해야 합니다.

발송 메일 하단의 HMAC 서명된 원클릭 수신거부 링크를 클릭하면 이후 발송에서 자동으로 제외됩니다. 링크를 통한 거부는 수동 처리가 필요 없습니다.

문제는 링크가 아닌 경로로 오는 거부입니다. 답장으로 "연락 주지 마세요"라고 하거나, 전화로 말하는 경우입니다. 이건 시스템이 자동으로 잡지 못하므로 영업자가 직접 제외 처리해야 합니다. 리드 목록에서 제외 상태로 옮기면 발송 큐에서 빠집니다.

발송을 멈춰야 할 상황은 더 넓습니다.

마지막 줄을 특히 강조하고 싶습니다. 이미 상담 중인 고객에게 다른 캠페인의 콜드 메일이 나가는 것은 법 위반은 아니지만 관계를 망치는 사고입니다. "저 지금 견적 받고 있는데 왜 처음 만난 것처럼 메일이 오죠?"라는 상황입니다.

5분영업은 상담 상태이거나 회신한 리드와 같은 이메일 주소를 가진 리드는 다른 캠페인의 발송에서도 자동으로 걸러냅니다. 캠페인이 달라도 사람은 같기 때문입니다.

절차를 잘 갖추는 것보다 중요한 게 있습니다. 애초에 거부가 적게 나오는 방식으로 접근하는 것입니다.

수신거부는 대부분 "나와 상관없는 메일"에서 나옵니다. 적합도를 확인하지 않고 명단 전체에 같은 메일을 돌리면 거부율이 올라가고, 발신 평판이 깎이고, 잘 맞는 상대에게 보낸 메일까지 스팸함으로 갑니다.

적게 보내고 정확하게 닿는 쪽이 결과적으로 더 많이 도달합니다. 적합도로 거르는 방법은 적합도로 리드를 거르는 법에서 다뤘습니다.

지우지 말고, 기억하되, 보내지 마세요.

수신거부 처리의 핵심은 이 한 줄입니다. 삭제는 기억을 지우는 동작이라 재발굴 앞에서 무력합니다.

발송 단계의 법적 요건 전반은 정보통신망법 §50에서, 스팸함 문제는 보낸 메일이 스팸함으로 가는 이유에서 이어집니다.

거부 이력을 데이터 구조에서 어떻게 관리해야 하는지는 디비나라의 수신거부 명단은 지우는 게 아니라 보관하는 것에 정리돼 있습니다.